Le magasin reste plus utile que le web aux yeux de 51 % des Français

Les magasins physiques gardent l’avantage dans l’esprit des consommateurs : selon une étude Opinion Way pour Bonial, 51 % des Français les jugent très utiles, alors que seuls 30 % accordent ce qualificatif au e-commerce. Le digital n’est pourtant pas leur adversaire : il gagne aussi du terrain à l’intérieur des commerces.

Ce que les clients attendent encore des magasins

Selon Boursorama, qui relaie ces chiffres, les clients apprécient en magasin la disponibilité des produits, l’attrait du point de vente et l’amabilité du personnel. Ils y voient aussi un soutien au dynamisme local : économie, emploi, animation des centres-villes.

Le succès du e-commerce français en 2023 s’explique surtout par une hausse de 36 % des services, comme les transports, les loisirs et les voyages. Les produits matériels, eux, ont reculé de 7 % entre 2021 et 2022. Côté enseignes, l’enquête Ernst & Young de 2023 place Action (46 %), Decathlon (42,5 %) et Leroy Merlin (39,9 %) en tête des taux de fans.

Le digital pèse déjà dans l’activité des commerçants

L’opposition entre boutique et web se nuance dès qu’on regarde les chiffres côté commerçants et côté acheteurs.

Pour Relation Client Mag, tout commence par la visibilité en ligne. Son vice-président de l’Acsel, Vincent Montet, le formule ainsi : « Tout commence peut-être avec le référencement et la visibilité du point de vente sur le Web ». Les outils de type Google My Business, ajoute-t-il, sont accessibles aux petites enseignes comme aux grands réseaux.

Pour relier les deux mondes, le Click & Collect et le Web to Store connectent en temps réel les stocks et les magasins. Le client repère l’article sur internet, puis le retire en boutique. Sur ces sujets, l’article la franchise et le digital complète le tour d’horizon.

Comment les enseignes intègrent le digital en magasin

• Écrans d’affichage : Galeries Lafayette a équipé son flagship Coupole et son magasin Homme de 64 écrans, déployés et commercialisés par JCDecaux. In-Store Media dispose de son côté de 3 000 écrans, notamment chez Géant, Géant-Casino, E. Leclerc et dans des centres commerciaux de Mercialys.
• Flagships immersifs : le Lacoste Arena, ouvert en mai 2022 sur les Champs-Élysées, couvre 1 600 m2 et mêle vente et corners de divertissement dotés d’installations digitales.
• QR codes : généralisés depuis la pandémie et le dispositif TousAntiCovid, ils permettent de consulter des contenus produit sur smartphone.
• Catalogue numérique : il élargit le nombre de références sans consommer de mètres carrés. Roche Bobois propose « 3D Studio » et « VR Studio ».

Thierry Vannier, directeur du développement des clientèles et du marketing opérationnel de Galeries Lafayette, résume l’intention : « Notre objectif est de renforcer l’animation commerciale en diffusant des contenus dynamiques et en partageant notre temps de parole avec des marques ». Chez JCDecaux France, Alban Duron évoque un enjeu clé : les marques communiquent « quasiment lors du dernier mètre ».

Le QR code peut aussi mener à un chatbot. Selon Vincent Montet, cela permet « d’enrichir le dialogue en libérant les équipes d’interactions sans valeur ajoutée ». Ces exemples viennent de grandes enseignes et de commerces parisiens : ils ne disent rien des réseaux franchisés, ni d’un effet du digital sur la fréquentation des magasins.

Photo : RDNE Stock project / Pexels