Dans le cadre de son développement, un franchiseur doit intégrer la qualité sur la totalité du réseau. Cette situation se rencontre essentiellement lorsqu’on passe d’une petite poignée de points de vente à une centaine de boutiques, en moins d’une année.
Une qualité cohérente
Lorsque le développement connait une évolution record, il est indispensable d’établir une image de marque optimisée pour cibler la satisfaction clientèle. L’expérience doit refléter une qualité cohérente, pour fidéliser la clientèle et les inclure dans la démarche de développement. Pour ce faire, la tête de réseau anime les franchisés pour les impliquer dans une optique commune de qualité, en cohésion avec le degré d’exigence pour une meilleure satisfaction clientèle. Le réseau doit intégrer une qualité identique dans tous les points de vente en termes d’accueil, de conseil et de techniques de promotion de l’offre. De plus, le traitement des insatisfactions permet leur identification, afin de restaurer un climat de confiance et opérer une conversion des clients insatisfaits en clients fidèles.
Les possibilités d’interaction
Pour impliquer davantage les franchisés à la satisfaction client, il faut privilégier la réactivité et l’exhaustivité. Il convient de considérer les avis et les desiderata des clients pour les traiter et pouvoir les satisfaire dans un délai très court. Il faut éviter le concept du client mystère qui ne répond pas assez aux exigences actuelles, en matière de qualité. Avec l’appui des outils de communication digitale, plusieurs possibilités s’offrent aux franchisés. Il s’agit notamment des questionnaires adressés par mail, par SMS, par le biais du site internet. Ces outils servent à comprendre, en temps réel et en continu, les commentaires des clients. Ces données ciblent la réactivité afin de concevoir des solutions et offrir des nouveautés en boutique. Ils contribuent à donner un aperçu de la qualité du réseau et un échange des pratiques pour améliorer le développement du réseau.